ГОСТ Р ИСО 10003-2009

Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации

Статус:действующий (Введен впервые)
Обозначение:ГОСТ Р ИСО 10003-2009
Название рус.:Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации
Дата актуализации текста:08.10.2010
Дата добавления в базу:08.10.2010
Дата введения в действие:01.07.2010
Разработан в:ОАО "ВНИИС"
Утверждён в:Р (27.05.2009)
Опубликован в:Стандартинформ № 2009
Область и условия применения:Настоящий стандарт содержит рекомендации по планированию, проектированию, разработке, выполнению, поддержанию и улучшению эффективности и результативности процесса урегулирования спорных вопросов, связанных с жалобами, которые организации не удалось разрешить своими силами. Настоящий стандарт применим:
- для жалоб, относящихся к продукции, предназначенной для потребителей, процесса работы с жалобами или урегулирования спорных вопросов.
- для разрешения спорных вопросов, возникающих в ходе осуществления деятельности в пределах страны и за рубежом, включая электронную коммерцию.
Настоящий стандарт, предназначенный для применения всеми организациями независимо от их вида, размера и выпускаемой продукции, содержит рекомендации:
- относительно того, когда и каким образом организации могут участвовать в урегулировании спорных вопросов;
- по выбору агентов и использованию их услуг;
- по вовлечению высшего руководства и принятию им обязательств относительно урегулирования спорных вопросов и обеспечения соответствующими ресурсами внутри организации;
- по обеспечению беспристрастности, пригодности, прозрачности и доступности деятельности по урегулированию спорных вопросов;
- по менеджменту участия организации в решении спорных вопросов;
- по мониторингу, оценке и улучшению процесса решения спорных вопросов.
Настоящий стандарт не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов. Стандарт не предназначен для урегулирования спорных вопросов других видов, таких как трудовые споры. Настоящий стандарт не предназначен для изменения каких-либо прав или обязанностей, установленных соответствующими законодательными и другими обязательными требованиями.
Настоящий стандарт не распространяется на жалобы внутри организации.
Оглавление:Предисловие
Введение
0.1 Общие положения
0.2 Совместимость с ИСО 9001 и ИСО 9004
0.3 Совместимость с ИСО 10001 и ИСО 10002
0.4 Утверждения относительно соответствия
1 Область применения
2 Нормативные ссылки
3 Термины и определения
4 Руководящие принципы
4.1 Общие положения
4.2 Согласие на участие
4.3 Доступность
4.4 Применимость
4.5 Беспристрастность
4.6 Компетентность
4.7 Своевременность
4.8 Конфиденциальность
4.9 Прозрачность
4.10 Законность
4.11 Возможность
4.12 Постоянное улучшение
5 Структура урегулирования спорных вопросов
5.1 Обязательство
5.2 Политика урегулирования спорных вопросов
5.3 Ответственность высшего руководства
6 Планирование, проектирование и разработка
6.1 Общие положения
6.2 Цели
6.3 Мероприятия
6.4 Ресурсы
7 Действия
7.1 Общие положения
7.2 Направление жалобы
7.3 Получение уведомления о спорном вопросе
7.4 Подготовка ответа организацией
7.5 Урегулирование спорного вопроса
7.6 Исполнение принятого решения
7.7 Закрытие дела
8 Поддержание и улучшение
8.1 Мониторинг
8.2 Анализ и оценка
8.3 Анализ со стороны руководства
8.4 Постоянное улучшение
Приложение А (справочное) Рекомендации по методам урегулирования спорных вопросов
Приложение В (справочное) Взаимосвязь ИСО 10001, ИСО 10002 и ИСО 10003
Приложение С (обязательное) Рекомендации по согласию на участие
Приложение D (обязательное) Рекомендации по доступности
Приложение Е (обязательное) Рекомендации по пригодности
Приложение F (обязательное) Рекомендации по беспристрастности
Приложение G (обязательное) Рекомендации по компетентности
Приложение Н (обязательное) Рекомендации по своевременности
Приложение I (обязательное) Рекомендации по прозрачности
Приложение J (справочное) Рекомендации по выбору агентов
Приложение К (справочное) Рекомендации по политике урегулирования спорных вопросов
Приложение L (справочное) Рекомендации по элементам проекта урегулирования спорных вопросов
Приложение М (справочное) Блок-схема урегулирования спорных вопросов
Приложение N (справочное) Сведения о соответствии национального стандарта Российской Федерации ссылочному международному стандарту
Библиография
Ключевые слова:термины и определения урегулирование спорных вопросов и жалоб методы урегулирования спорных вопросов агент представитель по решению спорных вопросов соглашение рекомендация устанавливающее решение
Расположен в:





Наши события

28 ноября 2022, 15:41
Режкабель продолжает наращивать производственные мощности

28 ноября 2022, 14:45
До шестидесяти и старше: безопасность труда возрастных работников

28 ноября 2022, 12:44
RusCable Insider 291 - Российско-китайское сотрудничество. Cabex расширяет границы, тренд на алюминий и новый фильм про УНКОМТЕХ

25 ноября 2022, 09:26
RusCable Live - Большая энергетика. Эфир 25.11.2022

23 ноября 2022, 11:42
Кабель русской независимости. Темы о которых не принято говорить. Производство высоковольтного кабеля 500кВ на Кирскабеле в проекте УНКОМТЕХ 360

22 ноября 2022, 12:23
Фактор производительности Москабельмет. Деньги, которые вы теряете на своей неэффективности. Эксклюзивные материалы проекта "Производительность.рф" и RusCable.Ru