ГОСТ Р ИСО 10002-2007

Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях

Статус:действующий (Введен впервые)
Обозначение:ГОСТ Р ИСО 10002-2007
Название рус.:Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях
Дата актуализации текста:01.10.2008
Дата добавления в базу:01.02.2009
Дата введения в действие:01.06.2008
Разработан в:ОАО "НИЦ КД"
ТК 10 "Перспективные производственные технологии, менеджмент и оценка рисков"
Утверждён в:Р (31.10.2007)
Опубликован в:Стандартинформ № 2007
Область и условия применения:Стандарт содержит руководство по управлению претензиями, связанными с продукцией, включая планирование, разработку, производство, обслуживание и улучшение. Процесс по управлению претензиями может использоваться в качестве одного из процессов системы менеджмента качества организации.
Настоящий стандарт не применим к трудовым спорам и спорам, переданным для решения третьей стороне вне организации.
Настоящий стандарт предназначен для использования организациями всех размеров и сфер деятельности. Руководство для предприятий и организаций малого бизнеса приведено в приложении А.
Настоящий стандарт рассматривает следующие аспекты работы с претензиями:
a) увеличение удовлетворенности потребителя путем создания социальной среды, ориентированной на потребителя, открытой для обратной связи (включая претензии), разрешения любых полученных претензий и повышения способности организации к совершенствованию своей продукции и качества обслуживания потребителя;
b) вовлечение и принятие обязательств высшим руководством путем адекватного менеджмента ресурсов (включая обучение персонала);
c) исследование и ориентация на потребности и ожидания предъявляющих претензию;
d) создание открытого, удобного в использовании для предъявляющих претензию и эффективного процесса по управлению претензиями;
e) анализ и оценка претензий, направленных на повышение качества продукции и обслуживание потребителей;
f) аудит процесса по управлению претензиями;
g) анализ результативности и эффективности процесса по управлению претензиями.
Настоящий стандарт не заменяет установленные в соответствии с законодательными и обязательными требованиями права и обязанности организации и потребителя.
Оглавление:1. Область применения
2. Нормативные ссылки
3. Термины и определения
4. Основные руководящие принципы
5. Структура обработки претензий
6. Планирование и разработка
7. Основные виды деятельности процесса управления претензиями
8. Обслуживание и улучшение
Приложение А (справочное) Рекомендации для малого бизнеса
Приложение В (справочное) Форма для предъявления претензии
Приложение С (справочное) Объективность процесса управления претензиями
Приложение D (справочное) Дополнительная форма для предъявления претензии
Приложение Е (справочное) Ответные действия по урегулированию претензий
Приложение F (справочное) Блок-схема урегулирования претензии
Приложение G (справочное) Руководство по постоянному мониторингу
Приложение Н (справочное) Аудит
Приложение J (справочное) Сведения о соответствии национальных стандартов Российской Федерации ссылочным международным стандартам
Ключевые слова:система менеджмента качества удовлетворенность потребителя потребитель менеджмент организации претензия предъявляющий претензию обработка претензий обслуживание потребителя
Расположен в:





Наши события

25 октября 2021, 18:19
RusCable Insider #244 - Сила и броня КЗ “Цветлит”. Инновации Prysmian Group. Компаунды VIBIPLAST и премьера клипа Кабель.FM

25 октября 2021, 10:53
ПРЕМЬЕРА клипа RusCable.Ru - Кабельщики здесь! (2021, feat. RusCable Review, prod Kabel.FM)

22 октября 2021, 10:44
RusCable Live - Плавучий кабель. Кабельное "порно" и главные новости. Эфир 22.10.2021

19 октября 2021, 13:15
RusCable Insider #243 - Обучающий курс от ВНИИКП. RusCable.ru 22 года! Большой репортаж с Кубанькабель и как защитить Универсиаду от фальсификата?

14 октября 2021, 11:58
Праздничный прямой эфир в честь Дня Рождения RusCable!

13 октября 2021, 19:20
Премьера. По следам "Герды". Эпизод I. Великокняжеский кабельный завод "ДОНКАБЕЛЬ"





Партнёры: кабель ПРКС 2х1 в Сочи  кабель КВВГЭнг(A)-FRLS 4х6 в Казани  кабель КВВГЭнг(A)-FRLS 4х1 в Казани